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【物業】實操干貨 | 開展多種經營之前,物業企業必須明確的4件事!

【物業】實操干貨 | 開展多種經營之前,物業企業必須明確的4件事!

2019/09/13 01:33
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把多種經營做起來,最終還是要去回答,業主為什么要來你這里買東西,如果不把這個問題搞清楚,換誰來做都是一樣的結果。

目前來看很多的物業公司開展多種經營,增值服務,搭平臺引入各種各樣的服務商,零售、維修、家政等等,但相繼都會遇到用戶持續消費上的瓶頸。

其實我們要反復問自己一個問題就是業主為什么要到我們這里來消費,而且是重復消費,到底業主是沖著什么來的。

如果業主只是奔著產品本身過來的,比如價格便宜,那么從嚴格意義上來講物業只是業主的被選擇之一,物業和業主只是一種買賣關系,換句話說,物業并沒有建立自己的核心價值、競爭壁壘以及黏性。

所以,當物業利用供應鏈來驅動產品的時候,以物業的基因來講,無論是現有的人力資源還是管理經驗都是處于劣勢,每個行業有每個行業的門道,不可能讓物業的管理人員以及客服人員,保潔人員成為產品銷售專家。

這個顯然是不現實的,當然也有一些大型物業公司成立新的團隊去做多種經營的業務,外聘懂互聯網,懂供應鏈的人做,但結果分道揚鑣的案例比比皆是,外來的“和尚”和現有的公司體制無法融合。

所以并不是請一個懂某個專業領域的人加入,就可以把多種經營做起來,最終還是要去回答,業主為什么要來你這里買東西,如果不把這個問題搞清楚,換誰來做都是一樣的結果。

 

1

將基礎服務與業主建立的信任轉化成產品銷售是悖論

物業負責多種經營的人經常會說,在社區里有資源,一般分為兩個層面,一個是大家經常聽到的近水樓臺先得月,因為物業平常的工作就是跟業主打交道,更容易與業主發生關系,這一點相信所有的物業公司都能夠做到。
第二個是,跟業主比較熟悉,甚至是信任,如果真的是做到這一點的話,去做經營應該是沒有問題的,因為無論是做什么樣的商業服務,只要是涉及到交易,最根本的核心就是信任。
這里談到信任,不光是物業很多做社區的服務商也都在談信任,這里需要我們去沉下心來思考,究竟什么是信任,如何來衡量信任。
可以去假設這樣一個場景,業主家里的水、電、裝修、車位等問題都會找物業,如果把這些現象歸納為信任的話,一定是有前提的,除了物業以外沒有更好的選擇,或者有些服務就是在物業的職責范圍內的,和四保相關的,所以業主才會信任物業。
如果業主病了,會首先想到找物業嗎,當然不會,因為在業主眼里物業不是醫生,所以雙方的信任關系是有前提的,也就是物業在業主眼里的定位是什么,決定物業能干什么事。
如果跟四保相關的服務甚至是延伸出來的,首先都會想到物業,如果跟本職工作偏差很遠,如團購熱就搞社區團購,有機食品熱就搞基地直采等等,如果跟最初建立的信任和熟悉偏差很遠,其實經營起來就相對困難些,不是業主沒需求,而是在業主的心里定位當中物業是做不了的,或者是不專業的。
物業公司主要的工作范圍是從小區到門口到業主家門口之間,這是物業的基礎服務的工作范圍,物業的多種經營,零售,家庭服務這些無論是有形還是無形的服務是業主家門里的事情,所以單單靠在小區里面建立的信任是沒有辦法直接轉化到業主家庭里的。
物業理解的信任其實和做多種經營需要的信任是有差別的,甚至是誤區,正是因為這種誤區和假設導致了物業人員認為在同等條件下,業主家庭生活服務上的一些需求,優先會選擇我們,但事實證明這種假設往往是不成立的。
所以問題就出現了,比如物業賣大米,其實業主會按照買大米的標準來選擇,低端業主關注價格會更多一些,高端業主會看看品質,業主完全會用買賣的這種邏輯來進行判斷,所以物業和業主之前所謂的信任關系其實沒有起到太大作用。
實際上就不知不覺的陷入了另外的一個競爭當中,甚至是紅海市場,所以會看到物業多種經營的人做的很辛苦,因為是一直在競爭當中掙扎,涉足的無論是零售、金融還是旅游都有很多的競爭者,當然做的非常辛苦了。

 

2

物業多種經營的收入方向不能脫離原有的服務體系

物業在社區里確實有近水樓臺的優勢,有人有場地,如何把現有的資源真正的利用起來,是需要我們去思考,但絕對不是發動工作人員去賣貨,這個就背離了物業服務的這樣一個角色,也不是為業主提供美好生活服務的初衷。
物業做多種經營的創收的一個重要的方向就是在物業四保服務的基礎上做延伸,不要脫離物業的基礎做其他的事情,舍本逐末,如果把自己的專業都放棄了,是得不償失的。
所以基礎服務要做好,尤其是大物業公司,但這里有一個悖論就是經常聽到物業的同行說,本身靠物業費營收就很少,沒有太多的費用去把很多服務做的更好。
所以在物業行業也流傳這樣的一句話,做基礎物業服務餓不死,要想的吃的飽就去做增值服務,要想吃的好的話就去做資產管理。
但是只有基礎服務做好,建立和業主的信任關系,讓業主認為物業公司很專業,因為中國人的邏輯思維是演繹法,不是歸納法,通過某一方面建立信任關系之后,就會釋放出更多的需求和委托。
這里要強調的是,物業服務的延伸也是要建立在和本職工作的基礎上的,不是說一個保潔阿姨做衛生非常棒,業主非常認可,就能夠去賣車厘子,這是不成立的。
只能是把公共區域的保潔服務延伸到家庭的保潔服務,這是符合情理的,同時對于保潔人員來講也是可操作的,本來就是自己的工作范疇,也有經驗,業主也容易接受,這方面已經有很多的成功案例。
但是問題出現在了基礎服務做的還不夠好,還不能讓業主產生信任和委托。
比如在綠化方面做的非常棒,形成了小區的一道靚麗的風景線,在業主心里形成了專業的形象,自然可以延伸到家里的綠植。
因為現在很多物業公司也在開展綠植的業務,業主也有需求,所以這是一個物業本可以來做的生意,但如果小區的綠化環境非常差,既沒有花香也沒有鳥語,因為不專業,業主自然不會選擇物業。
所以如果直接從外面整合一些家政維修公司,放到物業公司搭建的平臺上,推給業主,可能今天10單明天就會一單都沒有,今年可以賺10萬,明年可能一萬都不到,因為物業在這個過程中沒有創造獨特的價值,業主也沒有感受到物業的專業性。
從三保(工程、綠化、保潔)延伸出來的服務當然是有限的,因為物業的基礎人員素質、能力不一樣,可以去放大的空間也是有限的。
但是通過專業的服務,可以去建立信任,通過專業度和信任度,去延伸服務,從公共服務到家庭服務,但是這種延伸不可能是無限的,也就是停留在基礎的三保服務上。
就像阿里做不成社交平臺,騰訊做不成電商一樣,雖然他們都是互聯網巨頭,資金和影響力都非常強,但是由于基因的問題決定了他們只能在自己的主營業務上做不斷的延伸。
從基礎服務延伸出來,如果還想去放大,有一個非常關鍵的角色就是管家,這也是物業公司非常重要的資產和優勢。管家是在一個小區里跟業主交流最頻繁的人,是一個非常好的與業主建立關系的紐帶。
但是管家的職能要發生變化,這里的變化是指與業主之間的溝通交流,需求的挖掘將變為主要工作方向。

 

3

物業獨特性產品來源于解決供需雙方的需求

物業公司提供的服務或者產品,無論賣什么一定要有一個產品能夠體現物業公司的價值,隨著時間不斷沉淀,最終形成黏性和壁壘。
很多物業企業做多種經營非常辛苦,主要原因就是沒有創造新價值出來,業主沒有感受到物業的獨特性。
首先要清楚社區經濟和商圈經濟有很大的區別,社區經濟是買方市場,也就是業主在家里玩玩手機就可以把想買的東西買完,或者到樓下小賣店轉轉,有合適的產品就買沒合適的就回家了,購買成本很低,不像商圈經濟,要開著車過去,在路上的成本就很高,所以總會要買些東西回來。
像各大電商平臺搞的海量產品、優惠券等等這些都是商圈經濟的打法,但是在社區里面其實是沒用的,這些靠商圈經濟的打法來引流然后轉化,其實是不成立的。
因為物業最終還是要做平臺,所以無非就是買賣雙方上的交易,所以作為物業公司要通過一種產品或者服務為買賣雙方創造出獨特的價值,這樣平臺才可持續的經營。
舉個例子,現在很多物業都洗衣這樣的服務,將洗衣企業的服務掛到物業的平臺上來,等待用戶下單,這是一種方式。
但是效果如何呢,今天會有多少人下單呢,也不知道,小區門口就有干洗店,為什么要到你的平臺上來下單呢,平臺為買賣雙方創造價值了嗎,貌似也沒體現出來。
那么針對洗衣這樣的 一個業務,可不可以換另外一種方式來做呢,比如洗衣日,也就是給業主提供的產品不是洗衣服這個業務而是洗衣日。
我們思考的是用戶洗衣服背后的真實需求是什么,也就是洗衣服的本質,一是干凈,二是便宜,三是方便,這是物業作為一個平臺來講需要為業主提供的服務。
而對于商家來講他的需求是,一是訂單多,二是訂單集中,因為一單一單的取和送成本太高了,所以結合雙方的需求,物業推出的產品是洗衣日,所以洗衣日是一個產品,這是能夠體現物業獨特價值的地方。
洗衣日既然是一個產品必然有他的操作方式,而不是一個簡單的價格優惠這么簡單,比如逢五逢十洗衣,訂單集中,自然價格就會降下來,因為供應商的取和送的成本降低了,同時供應商的營銷和推廣成本也降低了。
因為洗衣服是一個非常專業化的行業,很多衣服不能同時洗,所以洗衣日還有一個明確的指向就是分類洗更干凈。
洗衣日這個產品解決了供應商的集中訂單的需求,同時也解決了用戶干凈,便宜,方便的需求。
所以洗衣日帶來的價格便宜并不是誰來不補貼,而是通過交付過程的優化,自然的產生的結果。
因而這樣物業如果推出這樣一款產品對于業主和商家來講都是有獨特性的。
而目前這種方式已經在很多平臺都有所應用,效果非常的好。
物業公司在平臺上推出的產品一定不是賣大米,賣水果,賣金融,賣旅游,而是觀察每個產業背后雙方的難題和需求,然后創造出一個平臺的獨特產品去解決買賣雙方的需求,這樣對于買賣雙方來講的黏性和吸引力就很大了,就像洗衣日一樣。
否則只是簡單的把服務商放到平臺上等著業主來下單,結果一定不會理想,所以我們會發現物業多種經營部門的人最重要的工作是招商,而不是經營用戶。
因為一旦商家在物業的平臺上效益不好,也就沒有耐心和物業合作了,所以就造成了鐵打的社區流水的商家,物業只能不停的招商。
因為作為商家來講他們是物業的供應商是沒有精力去運營用戶的,只能靠物業,這也是物業的價值所在,商家需要的是訂單,而如何將用戶的需求轉化成訂單是物業公司必須要去解決的,而像洗衣日這樣的產品就是最好的解決方案。 

 

4

賺服務費是物業的基因決定的

當這些獨特產品出來之后,能夠和業主建立真正的黏性,然后通過會員制的盈利模式,通過會員權益鎖定用戶,不斷拓展新的服務,所以在社區里面物業要想真正的實現盈利,最好的模式要是會員制。
因為這是由于物業的基因決定,因為物業費本事就是會員費的一種形式,業主交物業費委托物業把四保做好,同樣也會通過交會員費委托物業提供其他的服務。
這樣物業就真的成為了買方組織,信任也就逐步的建立起來了,像飛輪一樣,越滾越大,平臺每推出一個像洗衣日這樣的一個產品的時候其實是帶動一個產業,洗衣日帶動的是洗衣行業,吃素日帶動都是生鮮蔬果行業,關鍵是要通過平臺研發出來的產品解決雙方訴求。
從物業的多種經營營收的角度來講,大部分物業公司下的營收指標都是以戶為單位來算的,比如一戶一年賺300元,這樣很容易就把一年的營收額算出來了。
但如果選擇靠賣生鮮,賣貨來賺取300元,我們去想象,容易嗎,時間確定嗎,如果在沒有產品競爭優勢的情況下,現在社區團購已經把價格打的很低了,物業公司還有多少競爭力呢,可想而知賺300元非常的難,甚至是無從下手。
物業的平臺上一定要有自己的獨特的服務產品,而這些產品不輕易被替代的。
像米、面、糧、油、生鮮這些都不是物業的產品,是供應商的產品,物業公司在這塊沒有任何優勢,靠供應鏈和技術來驅動的事情物業沒有必要去做了,這一定是巨頭的菜。
所以物業一定要有自己獨特的產品,而這些產品的產生一定是基于解決了買賣雙方的問題和需求,所以物業公司的基因決定了和業主之間一定不是買賣關系而是服務關系,賺取的是會員費不是差價。
物業是業主的買方組織,管家是業主的服務對象,物業為業主提供生活便利為業主省錢,業主為物業付相關的服務費,所以物業是一個服務者而不是賣貨者。

然而已經有很多的物業企業開始改變自己的多種經營的盈利模式,已經有企業實現了每戶每年300元的利潤,所以對于物業來講社區是一座真實存在的金礦,既要做好守護者同樣也可以做好一個挖掘者。

 


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